{"id":77900,"date":"2026-01-06T14:23:42","date_gmt":"2026-01-06T22:23:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.squareone.ca\/problemes-service\/responsable-plaintes-residents-quebec-square-one"},"modified":"2026-01-06T14:34:54","modified_gmt":"2026-01-06T22:34:54","slug":"responsable-plaintes-residents-quebec-square-one","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.squareone.ca\/fr\/problemes-service\/responsable-plaintes","title":{"rendered":"Responsable des plaintes et r\u00e9sidents du Qu\u00e9bec | Square One"},"content":{"rendered":"<section class=\"bg-shape-split bg-sub-page-hero\">\r\n    <div class=\"bg-position\">\r\n        <div class=\"container-fluid\">\r\n            <h1>Responsable des plaintes et le processus de gestion de plaintes pour les r\u00e9sidents du Qu\u00e9bec<\/h1>\r\n            <p class=\"display-4\">Lisez la suite pour conna\u00eetre le r\u00f4le du responsable de plaintes de Square One, le processus de traitement de plaintes et la mani\u00e8re dont Square One g\u00e8re certaines plaintes au Qu\u00e9bec.<\/p>\r\n        <\/div>\r\n    <\/div>\r\n    <div class=\"bg-bottom\"><\/div>\r\n<\/section>\r\n\r\n<section id=\"complaints\">\r\n    <div class=\"container-fluid py-6\">\r\n        <div class=\"row\">\r\n        \t<div class=\"col-12\">\r\n\t\t\t\t<h2>Responsable des plaintes<\/h2>\r\n\t\t\t\t<p>Veuillez noter que le responsable des plaintes de Square One <strong>ne peut pas<\/strong> vous aider \u00e0 faire ce qui suit&nbsp;:<\/p>\r\n\t\t\t\t<ul>\r\n\t\t\t\t<li><strong>examiner, n\u00e9gocier ou r\u00e9gler votre r\u00e9clamation.<\/strong> Le responsable des plaintes n\u2019est pas une experte en sinistres ni une r\u00e9dactrice-sinistres et ne peut pas examiner, n\u00e9gocier ou r\u00e9gler les r\u00e9clamations, ce qui comprend la d\u00e9termination ou la modification des montants des r\u00e8glements. Le responsable des plaintes de Square One ne peut qu\u2019examiner votre dossier et la documentation \u00e0 l\u2019appui afin de s\u2019assurer que votre plainte a \u00e9t\u00e9 enti\u00e8rement, \u00e9quitablement et ad\u00e9quatement prise en consid\u00e9ration par la gestionnaire des r\u00e9clamations; ou<\/li>\r\n\t\t\t\t<li><strong>l\u2019enqu\u00eate sur les affaires qui ont d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 trait\u00e9es ou qui sont en cours d\u2019\u00eatre trait\u00e9es dans le cadre d\u2019un processus de r\u00e9solution de conflit ou au tribunal.<\/strong><\/li>\r\n\t\t\t\t<\/ul>\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t<p>En outre, le responsable des plaintes <strong>ne peut pas<\/strong> changer les politiques, les lignes directrices et\/ou les pratiques de la compagnie, y compris celles ayant trait aux ventes, \u00e0 la souscription et aux r\u00e9clamations.<\/p>\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t<p>Le responsable des plaintes est une employ\u00e9e de Square One qui est responsable de ce qui suit&nbsp;:<\/p>\r\n\t\t\t\t<ul>\r\n\t\t\t\t<li>la supervision du processus de plaintes de Square One;<\/li>\r\n\t\t\t\t<li>l\u2019\u00e9valuation de votre plainte pour s\u2019assurer qu\u2019elle a \u00e9t\u00e9 pleinement et d\u00fbment consid\u00e9r\u00e9e; et<\/li>\r\n\t\t\t\t<li>la communication d\u2019une lettre indiquant la d\u00e9cision finale de Square One, accompagn\u00e9e d\u2019une explication, si votre plainte ne peut pas \u00eatre r\u00e9solue.<\/li>\r\n\t\t\t\t<\/ul>\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t<p>Vous pouvez \u00e9galement communiquer avec le responsable des plaintes si vous avez besoin d\u2019aide \u00e0 pr\u00e9senter votre plainte ou si vous avez des questions ou voulez obtenir de plus amples renseignements sur la mani\u00e8re dont Square One traite les plaintes.<\/p>\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t<h3>Processus de traitement de plaintes<\/h3>\r\n\r\n\t\t\t\t<p>Lorsque le responsable des plaintes re\u00e7oit une plainte au sujet d\u2019un produit ou service de Square One (\u00e0 l\u2019exception des r\u00e9clamations en assurance auto) qui n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 r\u00e9solue \u00e0 la satisfaction du client apr\u00e8s les \u00e9tapes&nbsp;1 et 2, et pour laquelle une r\u00e9ponse finale est attendue, nous enregistrerons la plainte dans notre registre des plaintes et ouvrirons un dossier de plainte. Le personnel de Square One responsable du traitement des plaintes peut acc\u00e9der au registre des plaintes et aux dossiers de plainte. Nous conservons l\u2019information et la documentation relativement \u00e0 votre plainte pendant la m\u00eame p\u00e9riode que nous conservons vos renseignements personnels selon notre politique de confidentialit\u00e9.<\/p>\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t<p>Le responsable des plaintes peut aiguiller votre plainte \u00e0 un membre de l\u2019\u00e9quipe de service \u00e0 la client\u00e8le ou de r\u00e9clamations (au besoin) si votre plainte n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 examin\u00e9e dans le cadre de l\u2019\u00e9tape&nbsp;1 ou l\u2019\u00e9tape&nbsp;2, ou \u00e0 Zurich si votre plainte devrait \u00eatre examin\u00e9e par un membre de leur \u00e9quipe.<\/p>\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t<p>Les plaintes transmises au responsable des plaintes sont normalement r\u00e9solues dans les dix jours ouvrables suivant la r\u00e9ception de toute la documentation et de tous les mat\u00e9riaux requis. Dans le cas des plaintes complexes ou qui exigent une enqu\u00eate approfondie, le responsable des plaintes t\u00e2chera de les r\u00e9soudre dans les plus brefs d\u00e9lais. Si nous avons besoin de plus de temps pour traiter votre plainte, nous vous informerons de l\u2019\u00e9ch\u00e9ance et vous tiendrons au courant de notre progr\u00e8s.<\/p>\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t<p>Dans tous les cas, le responsable des plaintes fournira une r\u00e9ponse finale au sujet de votre plainte dans les 60&nbsp;jours suivant la r\u00e9ception de la plainte, sauf en situation exceptionnelle. En situation exceptionnelle, le responsable des plaintes vous informera des circonstances exceptionnelles et fournira une r\u00e9ponse finale dans les 90&nbsp;jours suivant la r\u00e9ception de la plainte. Les circonstances exceptionnelles pourraient comprendre, mais sans s\u2019y limiter, ce qui suit&nbsp;:\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t<ul>\r\n\t\t\t\t<li>une plainte qui n\u00e9cessite une \u00e9valuation d\u2019une quantit\u00e9 consid\u00e9rable de documentation ou une enqu\u00eate approfondie;<\/li>\r\n\t\t\t\t<li>une plainte complexe pour laquelle du temps suppl\u00e9mentaire est requis pour l\u2019analyser la plainte;<\/li>\r\n\t\t\t\t<li>la documentation ou l\u2019information requise pour formuler une r\u00e9ponse finale n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 re\u00e7ue; ou <\/li>\r\n\t\t\t\t<li>des \u00e9v\u00e9nements impr\u00e9vus au-del\u00e0 du contr\u00f4le de Square One, comme une catastrophe naturelle ou autre.<\/li>\r\n\t\t\t\t<\/ul>\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t<p>Si nous pr\u00e9sentons une offre, nous vous donnerons un d\u00e9lai de r\u00e9ponse raisonnable pour que vous la passiez en revue, y compris le temps d\u2019obtenir des conseils ou de pr\u00e9senter une contre-offre. D\u00e8s que nous aurons trouv\u00e9 un accord pour r\u00e9gler votre r\u00e9clamation, Square One s\u2019engage \u00e0 respecter ses obligations dans les 30 jours suivant l\u2019approbation de l\u2019accord, \u00e0 moins que nous n\u2019en convenions autrement pour votre b\u00e9n\u00e9fice.<\/p>\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t<p>Vous pouvez \u00e9galement informer le responsable des plaintes de vos questions ou commentaires, ou de toute nouvelle information au sujet de notre r\u00e9ponse.<\/p>\r\n\t\t\t<\/div>\r\n        <\/div>\r\n    <\/div>\r\n<\/section>\r\n\r\n<section id=\"quebec\" class=\"bg-shape-split shape-grey-curve-up\">\r\n    <div class=\"bg-top\"><\/div>\r\n    <div class=\"bg-position\">\r\n        <div class=\"container-fluid\">\r\n            <div class=\"row\">\r\n            \t<div class=\"col-12\">\r\n\t\t\t\t\t<h2>R\u00e9sidents du Qu\u00e9bec<\/h2>\r\n\r\n\t\t            <p>Bien que les processus ci-dessus s\u2019appliquent \u00e0 tous les clients, les processus ci-dessous s\u2019appliquent particuli\u00e8rement aux clients au Qu\u00e9bec.<\/p>\r\n\t\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t<p>Une fois que votre dossier sera inscrit \u00e0 notre registre des plaintes, nous accuserons r\u00e9ception de la plainte et vous en informerons par \u00e9crit dans un d\u00e9lai de 10&nbsp;jours.<\/p>\r\n\t\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t<p>Les clients au Qu\u00e9bec peuvent \u00e9galement pr\u00e9senter leurs plaintes par l\u2019interm\u00e9diaire du formulaire de plaintes de l\u2019Autorit\u00e9 des march\u00e9s financiers (AMF). L\u2019AMF est le r\u00e9gulateur des services financiers du Qu\u00e9bec.<\/p>\r\n\r\n\t\t            <p>Formulaires de l\u2019AMF&nbsp;:<\/p>\r\n\t\t            <ul>\r\n\t\t                <li><a href=\"https:\/\/lautorite.qc.ca\/fileadmin\/lautorite\/formulaires\/grand-public\/GP-plainte_formulaire-plainte-fr.pdf\" title=\"Formulaire fran\u00e7ais\" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">Formulaire fran\u00e7ais<\/a><\/li>\r\n\t\t                <li><a href=\"https:\/\/lautorite.qc.ca\/fileadmin\/lautorite\/formulaires\/grand-public\/GP-plainte_formulaire-plainte-an.pdf\" title=\"Formulaire anglais\" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">Formulaire anglais<\/a><\/li>\r\n\t\t            <\/ul>\r\n\r\n\t\t            <p>Pour chaque plainte, nous cr\u00e9ons un dossier comprenant tous les renseignements et documents requis pour traiter votre plainte.  Si vous n\u2019\u00eates pas satisfait de la r\u00e9solution de votre plainte ou de son traitement par le responsable des plaintes, vous pouvez demander que votre plainte soit examin\u00e9e par l\u2019AMF. Dans ce cas, nous transmettrons votre dossier de plainte \u00e0 l\u2019AMF dans les 15&nbsp;jours suivant l\u2019accus\u00e9 de r\u00e9ception de votre demande. L\u2019AMF peut \u00e9galement faciliter les services de m\u00e9diation volontaires. Vous pouvez communiquer avec l\u2019AMF aux coordonn\u00e9es ci-dessous&nbsp;:<\/p>\r\n\r\n\t\t            <p><a href='tel:1.877.525.0337' title=\"Appeler l\u2019AMF\">1.877.525.0337<\/a><br \/>\r\n\t\t            <a href='mailto:information@lautorite.qc.ca' title=\"Envoyez un courriel \u00e0 l\u2019AMF\">information@lautorite.qc.ca<\/a><br \/>\r\n\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/lautorite.qc.ca\/en\/general-public\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Consultez le site Web de l\u2019AMF\">www.lautorite.qc.ca<\/a><\/p>\r\n\r\n\t\t\t\t<h3>Processus simplifi\u00e9<\/h3>\r\n                <p>Square One peut suivre un processus simplifi\u00e9 pour r\u00e9soudre les plaintes selon la satisfaction des clients dans un d\u00e9lai de 20&nbsp;jours (si vous acceptez notre solution propos\u00e9e ou si notre explication est suffisante pour r\u00e9soudre votre plainte).<\/p>\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t<p>Dans le cadre du processus simplifi\u00e9, il est possible que votre plainte soit transmise \u00e0 un membre de notre \u00e9quipe de service \u00e0 la client\u00e8le ou de r\u00e9clamations. Votre plainte pourrait \u00eatre trait\u00e9 officieusement ou verbalement.<\/p>\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t<p>Si nous ne pouvons pas r\u00e9soudre votre plainte selon ce processus ou si la nature ou complexit\u00e9 de votre plainte ne s\u2019inscrit pas dans le cadre du processus simplifi\u00e9, la plainte sera alors trait\u00e9e de la mani\u00e8re suivante&nbsp;:<\/p>\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t<ul>\r\n\t\t\t\t<li>nous accuserons r\u00e9ception de votre plainte \u00e0 l\u2019\u00e9crit;<\/li>\r\n\t\t\t\t<li>nous analyserons la plainte et communiquerons avec vous pour obtenir de l\u2019information suppl\u00e9mentaire;<\/li>\r\n\t\t\t\t<li>nous fournirons une r\u00e9ponse finale \u00e9crite dans un d\u00e9lai de 60&nbsp;jours qui \u00e9noncera comment votre plainte a \u00e9t\u00e9 analys\u00e9e et, le cas \u00e9ch\u00e9ant, la solution propos\u00e9e; et<\/li>\r\n\t\t\t\t<li>si nous d\u00e9terminerons que du temps suppl\u00e9mentaire sera requis pour analyser votre plainte, nous pourrions prendre un maximum de 30&nbsp;jours suppl\u00e9mentaires (pour un total de 90&nbsp;jours). Nous vous informerons \u00e0 l\u2019\u00e9crit des circonstances justifiant une prolongation et la p\u00e9riode de celle-ci.<\/li>\r\n\t\t\t\t<\/ul>\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t<p>Le temps que nous prenons pour r\u00e9soudre votre plainte dans le cadre du processus simplifi\u00e9 n\u2019influence en rien notre obligation de vous fournir une r\u00e9ponse finale \u00e9crite dans la p\u00e9riode requise.<\/p>\r\n\r\n\t\t\t\t<\/div>\r\n            <\/div>\r\n        <\/div>\r\n    <\/div>\r\n<\/section>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Responsable des plaintes et le processus de gestion de plaintes pour les r\u00e9sidents du Qu\u00e9bec Lisez la suite pour conna\u00eetre le r\u00f4le du responsable de plaintes de Square One, le processus de traitement de plaintes et la mani\u00e8re dont Square One g\u00e8re certaines plaintes au Qu\u00e9bec. 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