Problèmes de service
La prestation d’un service à la clientèle impeccable nous est importante. Pourtant, nous faisons des erreurs de temps à autre. Si notre service n’est pas à la hauteur de vos attentes, nous voulons le savoir. Nous nous engageons à enquêter sur votre problème et à faire tout notre possible pour le résoudre.
Lisez la suite pour connaître les mesures à prendre si vous avez un problème de service, pour découvrir comment nous vendons et gérons les polices d’assurance habitation et auto, et pour apprendre comment nous traitons l’accessibilité.
Square One et vos polices d’assurance
L’assurance est vendue par Assurances Square One (650, rue Georgia O, bureau 1410, Vancouver BC V6B 4N8) (« Square One ») de la manière suivante :
- L’assurance habitation est souscrite par la Compagnie mutuelle d’assurance incendie de la Colombie-Britannique (« Mutual Fire »).
- L’assurance protection juridique est souscrite par la HDI Global Assurance Spécialités SE (« HDI »).
- L’assurance auto (vendue seulement au Québec et en Ontario) est souscrite par la Zurich Compagnie d’Assurances SA (succursale canadienne) (« Zurich »).
Au Québec, Square One est un agent exclusif de la Mutuelle et distribue : (1) l’assurance protection juridique conformément à une entente de réseau entre la Mutuelle et la HDI; et (2) l’assurance auto conformément à une entente de réseau entre la Mutuelle et la Zurich.
Faites-nous part de votre problème
Informez la personne avec qui vous faites affaire que vous n’êtes pas satisfait du service. Veuillez décrire votre problème spécifique et, dans la mesure du possible, ce que nous pouvons faire pour la résoudre. Si votre demande se conforme aux lignes directrices établies, nous la résoudrons immédiatement. Sinon, il est possible que votre demande soit transmise à un gestionnaire qui l’évaluera à son tour. Dans la plupart des cas, le gestionnaire passera en revue la demande et vous répondra le jour même.
Communiquez avec le directeur de service
Si votre problème n’a pas été abordé après l’étape 1, vous pouvez communiquer avec le directeur de service. Vous trouverez ci-dessous les coordonnées pour chaque service.
Ventes des polices d’assurance habitation et service :
Jas Sandhu, vice-présidente, Ventes et service
Assurances Square One
jas.sandhu@squareone.ca
1.855.331.6933 poste 106
Ventes des polices d’assurance auto et service :
Sunny Dhiman, directeur, Ventes
Assurances Square One
sunny.dhiman@squareone.ca
1.855.331.6933 poste 141
Facturation et exploitation :
Kristina Wheeler, vice-présidente, Exploitation
Assurances Square One
kris.wheeler@squareone.ca
1.855.331.6933 poste 104
Réclamations en assurance habitation :
Wendy McCracken, directrice, Réclamations
Réclamations Square One
wendy.mccracken@squareoneclaims.ca
1.855.331.6933 poste 117
Réclamations en assurance auto
James Lee, gestionnaire, assurance auto des particuliers
Zurich Canada
james.lee7@zurich.com
416.586.2840
Si vous signalez un problème auprès d’un directeur de service, nous nous engageons à :
- recueillir toute l’information nécessaire pour passer en revue votre dossier, y compris toute information supplémentaire dont nous pourrions avoir besoin de votre part ou de la part des tiers; et
- effectuer une nouvelle évaluation de votre dossier et déterminer si des décisions antérieures peuvent ou devraient être changées.
Nous réaliserons ce processus et vous communiquerons les conclusions de l’évaluation.
Communiquez avec le responsable des plaintes
Si votre problème n’a pas été résolu de manière satisfaisante à la suite des étapes 1 et 2, vous pouvez communiquer avec un responsable des plaintes au sujet de votre insatisfaction d’un produit ou service de la façon suivante :
- Réclamations en assurance auto
Veuillez communiquer avec le responsable des plaintes de Zurich Canada à :
complaints.officer.zurich.canada@zurich.com
Sinon, suivez le processus de résolution énoncé à
- Ventes, service ou réclamations, polices d’assurance protection juridique
Veuillez communiquer avec le responsable des plaintes d’ARAG à :
ARAG Solutions Juridiques
121, rue King Ouest, bureau 2200
Toronto (Ontario) M5H 3T9
Téléphone : 1-888-582-5586 (mobile)
Courriel : customerrelations@arag.ca - Ventes, service ou réclamations, polices d’assurance habitation
Ventes ou service, polices d’assurance auto (réclamations exceptées)
Veuillez communiquer avec la responsable des plaintes de Square One au :
Assurances Square One
650, rue Georgia Ouest, bureau 1410
Vancouver (Colombie-Britannique) V6B 4N8
Remplissez le formulaire ci-dessous.
Cliquez ici pour obtenir de plus amples renseignements sur le rôle de la responsable des plaintes de Square One, comment nous traitons votre plainte et comment Square One traite certaines plaintes au Québec.
Communiquez avec l’assureur
- Polices d’assurance habitation
Ombud
Compagnie mutuelle d’assurance incendie de la Colombie-Britannique
9366 200A Street
Langley (Colombie-Britannique) V1M 4B3
ombudsperson@mutualfirebc.com
https://mutualfirebc.com/fr/ombudsperson/ - Polices d’assurance protection juridique
Responsable des plaintes
HDI Global Assurance Spécialités SE
181, avenue University, bureau 1900
Toronto (Ontario) M5H 3M7
complaints.ca@hdi.global
www.hdi.global/en-ca/about-us/compliance-complaints/ - Polices d’assurance auto
Responsable des plaintes
Zurich Compagnie d’Assurances SA (succursale canadienne)
100, rue King Ouest, bureau 5500
C.P. 290
Toronto (Ontario) M5X 1C9
complaints.officer.zurich.canada@zurich.com
www.zurichcanada.com/fr-ca/about-zurich/concerns
