Problèmes de service
La prestation d’un service à la clientèle impeccable nous est importante. Pourtant, nous faisons des erreurs de temps à autre. Si notre service n’est pas à la hauteur de vos attentes, nous voulons le savoir. Nous nous engageons à enquêter sur votre problème et à faire tout notre possible pour le résoudre.
Faites-nous part de votre problème
Informez la personne avec qui vous faites affaire du fait que vous n’êtes pas satisfait du service. Veuillez décrire votre problème spécifique et, dans la mesure du possible, ce que nous pouvons faire pour la résoudre. Si votre demande se conforme aux lignes directrices établies, nous la résoudrons immédiatement. Sinon, il est possible que votre demande soit transmise à un gestionnaire qui l’évaluera à son tour. Dans la plupart des cas, le gestionnaire passera en revue la demande et vous répondra le jour même.
Communiquez avec le directeur de service
Si votre problème n’a pas été abordé après l’étape 1, vous pouvez communiquer avec le directeur de service. Vous trouverez ci-dessous les coordonnées pour chaque service.
Ventes et service de polices :
Jas Sandhu
jas.sandhu@squareone.ca
1.855.331.6933 poste 106
Facturation et exploitation :
Kristina Wheeler
kris.wheeler@squareone.ca
1.855.331.6933 poste 104
Réclamations :
Rena Novotny
rena.novotny@squareoneclaims.ca
1.855.331.6933 poste 129
Si vous signalez un problème auprès d’un directeur de service, nous nous engageons à :
- confirmer dans un délai d’un jour ouvrable que nous avons reçu votre message;
- recueillir toute l’information nécessaire pour passer en revue votre dossier, y compris toute information supplémentaire dont nous pourrions avoir besoin de votre part ou de la part des tiers; et
- convoquer un comité des membres indépendants de notre équipe de direction. Ce comité effectuera une nouvelle évaluation de votre dossier et déterminera si des décisions antérieures peuvent ou devraient être changées.
Nous réaliserons ce processus et vous communiquerons les conclusions du comité dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de votre communication.
Communiquez avec l’ombud
Si votre problème n’a pas été résolu à votre satisfaction après les étapes 1 et 2, nous vous recommandons de communiquer avec notre ombud. L’ombud est un employé de Square One qui est responsable de ce qui suit :
- la supervision du processus de plaintes de Square One;
- l’évaluation de votre plainte pour s’assurer qu’elle a été pleinement et dûment considérée; et
- la communication d’une lettre indiquant la décision finale de Square One, accompagnée d’une explication, si votre plainte ne peut pas être résolue.
Veuillez noter que l’ombud ne peut pas vous aider en ce qui concerne :
- L’enquête, la négociation ou le règlement de votre réclamation d’assurance.
- L’enquête sur les affaires qui ont déjà été traitées ou qui sont en cours d’être traitées dans le cadre d’un processus de résolution de conflit ou au tribunal.
Nous vous prions de bien vouloir communiquer votre demande auprès de l’ombud à l’écrit, par courriel ou par la poste. Veuillez indiquer l’information suivante :
- Votre nom et vos coordonnées.
- Votre numéro de soumission, de police ou de réclamation.
- Un résumé de votre problème et ce qui reste à résoudre.
- Toute documentation à passer en revue.
- Le résolution que vous désirez.
Vous pouvez envoyer votre communication par courriel à legal@squareone.ca ou par la poste à :
Ombud
Assurances Square One
650, rue Georgia Ouest, bureau 1410
Vancouver (Colombie-Britannique)
V6B 4N8
Les plaintes transmises à l’ombud sont normalement résolues dans les trois jours ouvrables suivant la réception de toute la documentation et de tous les matériaux requis. Dans le cas des plaintes complexes ou qui exigent une enquête approfondie, l’ombud tâchera de les résoudre dans les plus brefs délais. Si nous avons besoin de plus de temps pour traiter votre plainte, nous vous informerons de l’échéance et vous tiendrons au courant de notre progrès.
Résidents du Québec
Au moment de la réception de la communication, nous créons un dossier de chaque plainte dans notre registre de plaintes. Les personnes au sein de l’organisation de Square One responsables du traitement des plaintes ont un accès à ce registre. Nous accuserons réception de la plainte et vous informerons de la date d’inscription de votre plainte dans les plus brefs délais.
Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution de votre plainte ou de son traitement par l’ombud, vous pouvez demander que votre plainte soit transférée à l’Autorité des marchés financiers (AMF), l’organisme de réglementation des services financiers au Québec. L’AMF peut également faciliter les services de médiation volontaires. Vous pouvez communiquer avec l’AMF aux coordonnées ci-dessous :
1.877.525.0337
information@lautorite.qc.ca
www.lautorite.qc.ca