Problèmes de service
La prestation d’un service à la clientèle impeccable nous est importante. Pourtant, nous faisons des erreurs de temps à autre. Si notre service n’est pas à la hauteur de vos attentes, nous voulons le savoir. Nous nous engageons à enquêter sur votre problème et à faire tout notre possible pour le résoudre.
Faites-nous part de votre problème
Informez la personne avec qui vous faites affaire que vous n’êtes pas satisfait du service. Veuillez décrire votre problème spécifique et, dans la mesure du possible, ce que nous pouvons faire pour la résoudre. Si votre demande se conforme aux lignes directrices établies, nous la résoudrons immédiatement. Sinon, il est possible que votre demande soit transmise à un gestionnaire qui l’évaluera à son tour. Dans la plupart des cas, le gestionnaire passera en revue la demande et vous répondra le jour même.
Communiquez avec le responsable du service en question
Si votre problème n’a pas été abordé après l’étape 1, vous pouvez communiquer avec le responsable du service en question. Vous trouverez ci-dessous les coordonnées pour chaque service.
Ventes et service de polices
Jas Sandhu, vice-présidente, Ventes
Assurances Square One
jas.sandhu@squareone.ca
1.855.331.6933 poste 106
Facturation et exploitation
Kristina Wheeler, directrice, Exploitation
Assurances Square One
kris.wheeler@squareone.ca
1.855.331.6933 poste 104
Réclamations en assurance habitation
Wendy McCracken, gestionnaire, Réclamations
Réclamations Square One
wendy.mccracken@squareoneclaims.ca
1.855.331.6933 poste 117
Réclamations en assurance auto
James Lee, gestionnaire, assurance auto des particuliers
james.lee7@zurich.com
416.586.2840
Si vous signalez un problème auprès d’un responsable de service, nous nous engageons à faire ce qui suit :
- confirmer dans un délai d’un jour ouvrable que nous avons reçu votre message;
- recueillir toute l’information nécessaire pour passer en revue votre dossier, y compris toute information supplémentaire dont nous pourrions avoir besoin de votre part ou de la part des tiers; et
- convoquer un comité des membres indépendants de notre équipe de direction. Ce comité effectuera une nouvelle évaluation de votre dossier et déterminera si des décisions antérieures peuvent ou devraient être changées.
Nous réaliserons ce processus et vous communiquerons les conclusions du comité dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de votre communication.
Communiquez avec la responsable des plaintes
Si votre problème n’a pas été résolu de manière satisfaisante à la suite des étapes 1 et 2, vous pouvez communiquer avec un responsable des plaintes au sujet de votre insatisfaction d’un produit ou service de la façon suivante :
- Réclamations en assurance auto
Veuillez communiquer avec le responsable des plaintes de Zurich Canada à : complaints.officer.zurich.canada@zurich.com ou suivre les démarches de plainte au : https://www.zurichcanada.com/fr-ca/about-zurich/concerns - Ventes, service ou réclamations, polices d’assurance habitation
Ventes ou service, polices d’assurance auto (réclamations exceptées)
Veuillez communiquer avec la responsable des plaintes de Square One à l’adresse ci-dessous :
Assurances Square One
650, rue Georgia Ouest, bureau 1410
Vancouver (Colombie-Britannique) V6B 4N8
Courriel : legal@squareone.ca
Veuillez noter que la responsable des plaintes de Square One ne peut pas vous aider à faire ce qui suit :
- examiner, négocier ou régler votre réclamation. La responsable des plaintes n’est pas une experte en sinistres ni une rédactrice-sinistres et ne peut pas examiner, négocier ou régler les réclamations, ce qui comprend la détermination ou la modification des montants des règlements. La responsable des plaintes de Square One ne peut qu’examiner votre dossier et la documentation à l’appui afin de s’assurer que votre plainte a été entièrement, équitablement et adéquatement prise en considération par la gestionnaire des réclamations; ou
- l’enquête sur les affaires qui ont déjà été traitées ou qui sont en cours d’être traitées dans le cadre d’un processus de résolution de conflit ou au tribunal.
En outre, la responsable des plaintes ne peut pas changer les politiques, les lignes directrices et/ou les pratiques de la compagnie, y compris celles ayant trait aux ventes, à la souscription et aux réclamations.
La responsable des plaintes est une employée de Square One qui est responsable de ce qui suit :
- la supervision du processus de plaintes de Square One;
- l’évaluation de votre plainte pour s’assurer qu’elle a été pleinement et dûment considérée; et
- la transmision d’une lettre indiquant la décision finale de Square One, accompagnée d’une explication, si votre plainte ne peut pas être résolue.
Nous vous prions de bien vouloir communiquer votre demande auprès de la responsable des plaintes à l’écrit, par courriel ou par la poste. Veuillez indiquer l’information suivante :
- Votre nom et vos coordonnées.
- Votre numéro de soumission, de police ou de réclamation.
- Un résumé de votre problème et ce qui reste à résoudre.
- Toute documentation à passer en revue.
- Le résolution que vous désirez.
Vous pouvez également communiquer avec la responsable des plaintes si vous avez besoin d’aide à présenter votre plainte ou si vous avez des questions ou voulez obtenir de plus amples renseignements sur la manière dont Square One traite les plaintes.
Lorsque la responsable des plaintes reçoit une plainte au sujet d’un produit ou service de Square One (à l’exception des réclamations en assurance auto) qui n’a pas été résolue à la satisfaction du client après les étapes 1 et 2, et pour laquelle une réponse finale est attendue, nous enregistrerons la plainte dans notre registre des plaintes et ouvrirons un dossier de plainte. Le personnel de Square One responsable du traitement des plaintes peut accéder au registre des plaintes et aux dossiers de plainte. Nous conservons l’information et la documentation relativement à votre plainte pendant la même période que nous conservons vos renseignements personnels selon notre politique de confidentialité.
La responsable des plaintes peut aiguiller votre plainte à un membre de l’équipe de service à la clientèle ou de réclamations (au besoin) si votre plainte n’a pas été examinée dans le cadre de l’étape 1 ou l’étape 2, ou à Zurich si votre plainte devait être examinée par un membre de leur équipe.
Les plaintes transmises à la responsable des plaintes sont normalement résolues dans les dix jours ouvrables suivant la réception de toute la documentation et de tous les matériaux requis. Dans le cas des plaintes complexes ou qui exigent une enquête approfondie, la responsable des plaintes tâchera de les résoudre dans les plus brefs délais. Si nous avons besoin de plus de temps pour traiter votre plainte, nous vous informerons de l’échéance et vous tiendrons au courant de notre progrès.
Dans tous les cas, la responsable des plaintes fournira une réponse finale au sujet de votre plainte dans les 60 jours suivant la réception de la plainte, sauf en situation exceptionnelle. En situation exceptionnelle, la responsable des plaintes vous informera des circonstances exceptionnelles et fournira une réponse finale dans les 90 jours suivant la réception de la plainte. Les circonstances exceptionnelles pourraient comprendre, mais sans s’y limiter, ce qui suit :
- une plainte qui nécessite une évaluation d’une quantité considérable de documentation ou une enquête approfondie;
- une plainte complexe pour laquelle du temps supplémentaire est requis pour analyser la plainte;
- la documentation ou l’information requise pour formuler une réponse finale n’a pas été reçue; ou
- des événements imprévus au-delà du contrôle de Square One, comme une catastrophe naturelle ou autre.
Si nous présentons une offre, nous vous donnerons un délai de réponse raisonnable pour que vous la passiez en revue, y compris le temps d’obtenir des conseils ou de présenter une contre-offre. Dès que nous aurons trouvé un accord pour régler votre réclamation, Square One s’engage à respecter ses obligations dans les 30 jours suivant l’approbation de l’accord, à moins que nous n’en convenions autrement pour votre bénéfice.
Vous pouvez également informer la responsable des plaintes de vos questions ou commentaires, ou de toute nouvelle information au sujet de notre réponse.
Résidents du Québec
Bien que les processus ci-dessus s’appliquent à tous les clients, les processus ci-dessous s’appliquent particulièrement aux clients au Québec.
Une fois que votre dossier sera inscrit à notre registre des plaintes, nous accuserons réception de la plainte et vous en informerons par écrit dans un délai de 10 jours.
Les clients au Québec peuvent également présenter leurs plaintes par l’intermédiaire du formulaire de plaintes de l’Autorité des marchés financiers (AMF). L’AMF est le régulateur des services financiers du Québec.
Formulaires de l’AMF :
Pour chaque plainte, nous créons un dossier comprenant tous les renseignements et documents requis pour traiter votre plainte. Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution de votre plainte ou de son traitement par la responsable des plaintes, vous pouvez demander que votre plainte soit examinée par l’AMF. Dans ce cas, nous transmettrons votre dossier de plainte à l’AMF dans les 15 jours suivant l’accusé de réception de votre demande. L’AMF peut également faciliter les services de médiation volontaires. Vous pouvez communiquer avec l’AMF aux coordonnées ci-dessous :
1.877.525.0337
information@lautorite.qc.ca
www.lautorite.qc.ca
Processus simplifié
Square One peut suivre un processus simplifié pour résoudre les plaintes selon la satisfaction des clients dans un délai de 20 jours (si vous acceptez notre solution proposée ou si notre explication est suffisante pour résoudre votre plainte).
Dans le cadre du processus simplifié, il est possible que votre plainte soit transmise à un membre de notre équipe de service à la clientèle ou de réclamations. Votre plainte pourrait être traitée officieusement ou verbalement.
Si nous ne pouvons pas résoudre votre plainte selon ce processus ou si la nature ou complexité de votre plainte ne s’inscrit pas dans le cadre du processus simplifié, la plainte sera alors traitée de la manière suivante :
- nous accuserons réception de votre plainte à l’écrit;
- nous analyserons la plainte et communiquerons avec vous pour obtenir de l’information supplémentaire;
- nous fournirons une réponse finale écrite dans un délai de 60 jours qui énoncera comment votre plainte a été analysée et, le cas échéant, la solution proposée; et
- si nous déterminions que du temps supplémentaire sera requis pour analyser votre plainte, nous pourrions prendre un maximum de 30 jours supplémentaires (pour un total de 90 jours). Nous vous informerons à l’écrit des circonstances justifiant une prolongation et la période de celle-ci.
Le temps que nous prenons pour résoudre votre plainte dans le cadre du processus simplifié n’influence en rien notre obligation de vous fournir une réponse finale écrite dans la période requise.
Accessibilité
Square One s’engage à assurer l’accès et la participation équitables des personnes handicapées. Cliquez sur le lien suivant pour obtenir de plus amples renseignements sur notre engagement envers l’accessibilité.