Lisez la suite pour connaître le rôle du responsable de plaintes de Square One, le processus de traitement de plaintes et la manière dont Square One gère certaines plaintes au Québec.
Veuillez noter que le responsable des plaintes de Square One ne peut pas vous aider à faire ce qui suit :
En outre, le responsable des plaintes ne peut pas changer les politiques, les lignes directrices et/ou les pratiques de la compagnie, y compris celles ayant trait aux ventes, à la souscription et aux réclamations.
Le responsable des plaintes est une employée de Square One qui est responsable de ce qui suit :
Vous pouvez également communiquer avec le responsable des plaintes si vous avez besoin d’aide à présenter votre plainte ou si vous avez des questions ou voulez obtenir de plus amples renseignements sur la manière dont Square One traite les plaintes.
Lorsque le responsable des plaintes reçoit une plainte au sujet d’un produit ou service de Square One (à l’exception des réclamations en assurance auto) qui n’a pas été résolue à la satisfaction du client après les étapes 1 et 2, et pour laquelle une réponse finale est attendue, nous enregistrerons la plainte dans notre registre des plaintes et ouvrirons un dossier de plainte. Le personnel de Square One responsable du traitement des plaintes peut accéder au registre des plaintes et aux dossiers de plainte. Nous conservons l’information et la documentation relativement à votre plainte pendant la même période que nous conservons vos renseignements personnels selon notre politique de confidentialité.
Le responsable des plaintes peut aiguiller votre plainte à un membre de l’équipe de service à la clientèle ou de réclamations (au besoin) si votre plainte n’a pas été examinée dans le cadre de l’étape 1 ou l’étape 2, ou à Zurich si votre plainte devrait être examinée par un membre de leur équipe.
Les plaintes transmises au responsable des plaintes sont normalement résolues dans les dix jours ouvrables suivant la réception de toute la documentation et de tous les matériaux requis. Dans le cas des plaintes complexes ou qui exigent une enquête approfondie, le responsable des plaintes tâchera de les résoudre dans les plus brefs délais. Si nous avons besoin de plus de temps pour traiter votre plainte, nous vous informerons de l’échéance et vous tiendrons au courant de notre progrès.
Dans tous les cas, le responsable des plaintes fournira une réponse finale au sujet de votre plainte dans les 60 jours suivant la réception de la plainte, sauf en situation exceptionnelle. En situation exceptionnelle, le responsable des plaintes vous informera des circonstances exceptionnelles et fournira une réponse finale dans les 90 jours suivant la réception de la plainte. Les circonstances exceptionnelles pourraient comprendre, mais sans s’y limiter, ce qui suit :
Si nous présentons une offre, nous vous donnerons un délai de réponse raisonnable pour que vous la passiez en revue, y compris le temps d’obtenir des conseils ou de présenter une contre-offre. Dès que nous aurons trouvé un accord pour régler votre réclamation, Square One s’engage à respecter ses obligations dans les 30 jours suivant l’approbation de l’accord, à moins que nous n’en convenions autrement pour votre bénéfice.
Vous pouvez également informer le responsable des plaintes de vos questions ou commentaires, ou de toute nouvelle information au sujet de notre réponse.
Bien que les processus ci-dessus s’appliquent à tous les clients, les processus ci-dessous s’appliquent particulièrement aux clients au Québec.
Une fois que votre dossier sera inscrit à notre registre des plaintes, nous accuserons réception de la plainte et vous en informerons par écrit dans un délai de 10 jours.
Les clients au Québec peuvent également présenter leurs plaintes par l’intermédiaire du formulaire de plaintes de l’Autorité des marchés financiers (AMF). L’AMF est le régulateur des services financiers du Québec.
Formulaires de l’AMF :
Pour chaque plainte, nous créons un dossier comprenant tous les renseignements et documents requis pour traiter votre plainte. Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution de votre plainte ou de son traitement par le responsable des plaintes, vous pouvez demander que votre plainte soit examinée par l’AMF. Dans ce cas, nous transmettrons votre dossier de plainte à l’AMF dans les 15 jours suivant l’accusé de réception de votre demande. L’AMF peut également faciliter les services de médiation volontaires. Vous pouvez communiquer avec l’AMF aux coordonnées ci-dessous :
1.877.525.0337
information@lautorite.qc.ca
www.lautorite.qc.ca
Square One peut suivre un processus simplifié pour résoudre les plaintes selon la satisfaction des clients dans un délai de 20 jours (si vous acceptez notre solution proposée ou si notre explication est suffisante pour résoudre votre plainte).
Dans le cadre du processus simplifié, il est possible que votre plainte soit transmise à un membre de notre équipe de service à la clientèle ou de réclamations. Votre plainte pourrait être traité officieusement ou verbalement.
Si nous ne pouvons pas résoudre votre plainte selon ce processus ou si la nature ou complexité de votre plainte ne s’inscrit pas dans le cadre du processus simplifié, la plainte sera alors traitée de la manière suivante :
Le temps que nous prenons pour résoudre votre plainte dans le cadre du processus simplifié n’influence en rien notre obligation de vous fournir une réponse finale écrite dans la période requise.