Problèmes de service
La prestation d’un service à la clientèle impeccable nous est importante. Pourtant, nous faisons des erreurs de temps à autre. Si notre service n’est pas à la hauteur de vos attentes, nous voulons le savoir. Nous nous engageons à enquêter sur votre problème et à faire tout notre possible pour le résoudre.
Faites-nous part de votre problème
Informez la personne avec qui vous faites affaire que vous n’êtes pas satisfait du service. Veuillez décrire votre problème spécifique et, dans la mesure du possible, ce que nous pouvons faire pour la résoudre. Si votre demande se conforme aux lignes directrices établies, nous la résoudrons immédiatement. Sinon, il est possible que votre demande soit transmise à un gestionnaire qui l’évaluera à son tour. Dans la plupart des cas, le gestionnaire passera en revue la demande et vous répondra le jour même.
Communiquez avec le responsable du service en question
Si votre problème n’a pas été abordé après l’étape 1, vous pouvez communiquer avec le responsable du service en question. Vous trouverez ci-dessous les coordonnées pour chaque service.
Ventes et service de polices
Jas Sandhu, vice-présidente, Ventes
Assurances Square One
jas.sandhu@squareone.ca
1.855.331.6933 poste 106
Facturation et exploitation
Kristina Wheeler, directrice, Exploitation
Assurances Square One
kris.wheeler@squareone.ca
1.855.331.6933 poste 104
Réclamations en assurance habitation
Wendy McCracken, gestionnaire, Réclamations
Réclamations Square One
wendy.mccracken@squareoneclaims.ca
1.855.331.6933 poste 117
Réclamations en assurance auto
James Lee, gestionnaire, assurance auto des particuliers
james.lee7@zurich.com
416.586.2840
Si vous signalez un problème auprès d’un responsable de service, nous nous engageons à faire ce qui suit :
- confirmer dans un délai d’un jour ouvrable que nous avons reçu votre message;
- recueillir toute l’information nécessaire pour passer en revue votre dossier, y compris toute information supplémentaire dont nous pourrions avoir besoin de votre part ou de la part des tiers; et
- convoquer un comité des membres indépendants de notre équipe de direction. Ce comité effectuera une nouvelle évaluation de votre dossier et déterminera si des décisions antérieures peuvent ou devraient être changées.
Nous réaliserons ce processus et vous communiquerons les conclusions du comité dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de votre communication.
Communiquez avec la responsable des plaintes
Si votre problème n’a pas été résolu de manière satisfaisante à la suite des étapes 1 et 2, vous pouvez communiquer avec un responsable des plaintes au sujet de votre insatisfaction d’un produit ou service de la façon suivante :
- Réclamations en assurance auto
Veuillez communiquer avec le responsable des plaintes de Zurich Canada à : complaints.officer.zurich.canada@zurich.com ou suivre les démarches de plainte au : https://www.zurichcanada.com/fr-ca/about-zurich/concerns - Ventes, service ou réclamations, polices d’assurance habitation
Ventes ou service, polices d’assurance auto (réclamations exceptées)
Veuillez communiquer avec la responsable des plaintes de Square One à l’adresse ci-dessous :
Assurances Square One
650, rue Georgia Ouest, bureau 1410
Vancouver (Colombie-Britannique) V6B 4N8
Veuillez remplir le formulaire de problèmes de service ci-dessous.
Veuillez noter que la responsable des plaintes de Square One ne peut pas vous aider à faire ce qui suit :
- examiner, négocier ou régler votre réclamation. La responsable des plaintes n’est pas une experte en sinistres ni une rédactrice-sinistres et ne peut pas examiner, négocier ou régler les réclamations, ce qui comprend la détermination ou la modification des montants des règlements. La responsable des plaintes de Square One ne peut qu’examiner votre dossier et la documentation à l’appui afin de s’assurer que votre plainte a été entièrement, équitablement et adéquatement prise en considération par la gestionnaire des réclamations; ou
- l’enquête sur les affaires qui ont déjà été traitées ou qui sont en cours d’être traitées dans le cadre d’un processus de résolution de conflit ou au tribunal.
En outre, la responsable des plaintes ne peut pas changer les politiques, les lignes directrices et/ou les pratiques de la compagnie, y compris celles ayant trait aux ventes, à la souscription et aux réclamations.
La responsable des plaintes est une employée de Square One qui est responsable de ce qui suit :
- la supervision du processus de plaintes de Square One;
- l’évaluation de votre plainte pour s’assurer qu’elle a été pleinement et dûment considérée; et
- la transmision d’une lettre indiquant la décision finale de Square One, accompagnée d’une explication, si votre plainte ne peut pas être résolue.
Vous pouvez également communiquer avec la responsable des plaintes si vous avez besoin d’aide à présenter votre plainte ou si vous avez des questions ou voulez obtenir de plus amples renseignements sur la manière dont Square One traite les plaintes.
Lorsque la responsable des plaintes reçoit une plainte au sujet d’un produit ou service de Square One (à l’exception des réclamations en assurance auto) qui n’a pas été résolue à la satisfaction du client après les étapes 1 et 2, et pour laquelle une réponse finale est attendue, nous enregistrerons la plainte dans notre registre des plaintes et ouvrirons un dossier de plainte. Le personnel de Square One responsable du traitement des plaintes peut accéder au registre des plaintes et aux dossiers de plainte. Nous conservons l’information et la documentation relativement à votre plainte pendant la même période que nous conservons vos renseignements personnels selon notre politique de confidentialité.
La responsable des plaintes peut aiguiller votre plainte à un membre de l’équipe de service à la clientèle ou de réclamations (au besoin) si votre plainte n’a pas été examinée dans le cadre de l’étape 1 ou l’étape 2, ou à Zurich si votre plainte devait être examinée par un membre de leur équipe.
Les plaintes transmises à la responsable des plaintes sont normalement résolues dans les dix jours ouvrables suivant la réception de toute la documentation et de tous les matériaux requis. Dans le cas des plaintes complexes ou qui exigent une enquête approfondie, la responsable des plaintes tâchera de les résoudre dans les plus brefs délais. Si nous avons besoin de plus de temps pour traiter votre plainte, nous vous informerons de l’échéance et vous tiendrons au courant de notre progrès.
Dans tous les cas, la responsable des plaintes fournira une réponse finale au sujet de votre plainte dans les 60 jours suivant la réception de la plainte, sauf en situation exceptionnelle. En situation exceptionnelle, la responsable des plaintes vous informera des circonstances exceptionnelles et fournira une réponse finale dans les 90 jours suivant la réception de la plainte. Les circonstances exceptionnelles pourraient comprendre, mais sans s’y limiter, ce qui suit :
- une plainte qui nécessite une évaluation d’une quantité considérable de documentation ou une enquête approfondie;
- une plainte complexe pour laquelle du temps supplémentaire est requis pour analyser la plainte;
- la documentation ou l’information requise pour formuler une réponse finale n’a pas été reçue; ou
- des événements imprévus au-delà du contrôle de Square One, comme une catastrophe naturelle ou autre.
Si nous présentons une offre, nous vous donnerons un délai de réponse raisonnable pour que vous la passiez en revue, y compris le temps d’obtenir des conseils ou de présenter une contre-offre. Dès que nous aurons trouvé un accord pour régler votre réclamation, Square One s’engage à respecter ses obligations dans les 30 jours suivant l’approbation de l’accord, à moins que nous n’en convenions autrement pour votre bénéfice.
Vous pouvez également informer la responsable des plaintes de vos questions ou commentaires, ou de toute nouvelle information au sujet de notre réponse.
